La cura delle parole
Linguetta #30 / Il Servizio sanitario nazionale inglese è l'esempio supremo di come usare un linguaggio semplice e addirittura "terra terra" sia lo strumento migliore per farsi capire da tuttə.
Ehilà, eccomi con una nuova Linguetta!
Dio salvi la Regina! ma pure l’NHS (National Health Service), cioè il Servizio sanitario nazionale del Regno Unito.
Uno perché è stato il primo servizio sanitario universale pubblico, istituito nel 1948.
Due perché come riescono a usare il plain language quelli dell’NHS, qua in Italia ce lo sogniamo.
Si tratta di quel linguaggio semplice di cui parlavo nella Linguetta #10, un linguaggio fatto di parole comprensibili da tutte le persone, che tira via le barriere linguistiche come un bel mezzo spazzaneve quando sgombra le strade.
Tutto fila liscio
L’NHS è il sistema pubblico più grande del mondo, per questo hanno deciso che ogni parola conta e che per svolgere al meglio il proprio servizio c’era una sola cosa da fare:
Eliminare burocratese e tecnicismi.
Significa usare termini che riescano a capire anche persone con un basso livello di scolarizzazione, come spiega molto bene in questo pezzo Lisa Vozza, divulgatrice scientifica e curatrice di una sezione dell’Aula Scienze di Zanichelli.
Le parole semplici sono come passepartout in grado di aprire tutte le porte, e una porta aperta invita naturalmente a entrare, a farsi avanti senza preoccupazioni perché vuol dire che dall’altra parte c’è qualcunə prontə ad accoglierti.
Nella sigla NHS quella ‘S’ finale sta per service, cioè servizio.
Come per il nostro SSN (Servizio Sanitario Nazionale) è quella la cosa che conta di più, e riprendo brevemente quello che avevo già detto nella Linguetta #6 sul burocratese.
Quel service mette l’accento sul servire, che non vuole dire ‘essere servo’ bensì servire, essere utile, esserci per le altre persone. È la relazione con qualcunə la cosa più importante, qualcunə a cui servire.
Per questo dentro l’NHS non si preoccupano di scrivere cose così 👇
Questo è il messaggio che sta nella pagina dell’NHS dedicata alle scoregge (flatulenze). Adesso lo traduco:
Scoreggiare (flatulenza)
La scoreggia, nota anche come flatulenza o flato, è una cosa normale. Comunque ci sono alcuni accorgimenti che puoi prendere, se scoreggi molto o sei uno che le fa puzzolenti. E a volte scoreggiare è un segnale di buona salute.Controlla se scoreggi in modo normale
Non c’è nulla di male nello scoreggiare. Tutti scoreggiano, alcuni più di altri: in media tra le 5 e 15 volte al giorno.Normale è un concetto che cambia da persona a persona. Se noti un cambiamento o se la cosa ti dà fastidio, ci sono alcuni accorgimenti che puoi prendere.
Vi sembra troppo?
Livello troppo basso?
Ma basso per chi?
Quando ci avviciniamo a un messaggio di un servizio pubblico, ci pensiamo che questo deve arrivare a tutte le persone? Che il testo non deve avere paletti? Che deve rivolgersi a tutte le fasce d’età, tutti i livelli di cultura, tutte le provenienze delle persone?
Una lingua capace di farsi capire è fatta di messaggi che parlano a chiunque ne sia interessato.
Usare parole che in apparenza sono rozze ha proprio l’obiettivo di allargare, di aprire le braccia alla comprensione di chiunque.
Sul sito web dell’NHS si trovano anche parole come cacca e pipì (invece di feci e urine), perché chi ha progettato la comunicazione non ha paura di usarle. Sa che quando le persone cercano informazioni mediche sono preoccupate, sotto pressione e magari faticano a capire (specie se non sono madrelingua).
Questione di (buon) design
Non bisogna inventarsi nulla di nuovo, le regole per una buona comunicazione sono sempre le stesse:
frasi brevi, raccolte in paragrafi di 20-25 parole al massimo
formattazione ben curata (soprattutto gli spazi d’interlinea)
titoletti che introducono i paragrafi
parole semplici, niente paroloni da burocratese e tecnicismi
tono colloquiale
Parlare in modo comune, popolare non vuol dire cancellare la terminologia medica. Anzi, tra professionisti è lecito e giusto usare termini tecnici, che hanno una maggiore profondità, un dettaglio che il gergo comune non possiede.
Il sito web dell’NHS però parla alle persone, a cittadini e cittadine che vogliono trovare facilmente quello che cercano, vogliono capire meglio qualcosa che li riguarda e poi, eventualmente, rivolgersi al proprio medico per approfondire la questione.
Usare un plain language aiuta questo processo e garantisce una maggiore autorevolezza al Servizio sanitario nazionale, anche perché tutto quello che è scritto sul sito — per quanto sia progettato in modo semplice — viene sempre validato da un parere medico.
Lo scopo dell’informazione pubblica è sociale, e l’NHS fa centro.
Fa centro sotto tutti i punti di vista, anche solo per la facilità di consultazione del sito web. Fateci un salto e vi stupirà vedere quanto è semplice e bello navigarci dentro, non si sono orpelli, ci sono le informazioni che servono organizzate secondo un’architettura elementare.
Tanto per rendere l’idea, ecco uno screenshot dell’NHS inglese:
E questa qui sotto invece è la home page dell’SSN italiano, che sta sotto il Ministero della Salute, perché noi non abbiamo più tutto centralizzato ma ogni Regione ha il proprio sistema:
Da una parte abbiamo qualcuno che ci dice in caratteri cubitali SIAMO QUI PER TE e che ci dà già tutte le informazioni di cui abbiamo bisogno, pronte da scorrere e approfondire.
Dall’altra parte invece scogli, frizioni e un approccio che risulta istituzionale, che è un po’ il contrario del pubblico che si mette a disposizione, ti accoglie e ti solleva dall’ansia del dover cercare (chissà dove) quell’informazione di cui hai bisogno.
Direi che Johnny Depp (alias Donnie Brasco) sintetizza bene la cosa.
La chiusura della Linguetta la lascio però ancora a Lisa Vozza, da cui ho raccolto questo spunto e il cui articolo vi invito a leggere:
Occorre riflettere con molta attenzione su che cosa i pazienti hanno bisogno di sapere ed elaborare per loro una sintesi chiara, semplice, concisa. Il punto non è nascondere qualcosa, ma filtrare gli elementi più rilevanti e importanti.
Per un medico imparare a parlare in questo modo è uno sforzo che richiede un percorso a ritroso. Alla facoltà di medicina insegnano a dimenticare in parte la lingua con cui si è cresciuti e a impararne una diversa, da iniziati.
A contatto con i malati occorre rimettersi almeno un po’ nei panni di quello studente alle prime armi, per ritornare a quel linguaggio comune che permette di comunicare efficacemente con chiunque.
Un paziente che capisce è un dono per tutti.
📚 Divertimenti figurati
Di questa cosa dell’NHS ne hanno parlato in una puntata della trasmissione radiofonica Word of Mouth, con la progettista dei contenuti del sito web NHS, Sara Wilcox. E a intervistarla c’era lo scrittore Michael Rosen, che scrive per bambinə e ragazzə e che è uno dei miei scrittori preferiti! E allora come faccio a non consigliarvi di leggere qualcosa di suo.
Bene, se masticate un po’ di inglese e riuscite a recuperarlo su qualche store online, il primo consiglio è per Sticky McStickStick. The Friend Who Helped Me Walk Again: è la storia (illustrata da Tony Ross) di come un bastone e poi tante persone attorno a Michael Rosen lo hanno aiutato a imparare a camminare di nuovo dopo che si era ammalato in modo grave di Covid-19.
Di libri ne ha scritti più di 140 Michael Rosen, ma tra quelli pubblicati in italiano ecco una tri-lista che si trova anche nelle biblioteche:
L’uomo lupo in città, un libro breve ma davvero troppo divertente. Se avete bambini nei pressi, prendetelo perché la risata finale è assicurata.
In cammino: poesie migranti, con illustrazioni del mitico Quentin Blake e la traduzione di Roberto Piumini. Qui Rosen racconta la sua esperienza di emigrato durante l’Olocausto, ma è anche un’intensa riflessione sull’insensatezza della guerra.
Il libro dei giochi: 101 modi per divertirti di più nella vita, che come dice il titolo parla di giochi a tutto tondo, di come i più piccoli giocano in ogni momento e con qualsiasi cosa, ma anche di come possono continuare a farlo pure i grandi.
🎥 Two is megl’ che uan
Due consigli cinematografici lontanissimi fra di loro, ma così mi sono venuti. Beccateveli.
Be’, uno è quello suggerito dalla gif sopra, cioè Donnie Brasco: film del 1997 diretto da Mike Newell e ispirato alla vera storia dell’agente dell’FBI Joe Pistone, che negli anni ‘70 fece una missione sotto copertura per infiltrarsi nella mafia di New York. Filmone con Johnny Depp, Al Pacino e Michael Madsen. Lo trovate su Netflix.
L’altro invece sta su Mubi: è Petite Maman, film del 2021 diretto da Céline Sciamma (la regista di Ritratto della giovane in fiamme). Raramente ho visto qualcuno che lascia parlare l’infanzia così, senza interferenze, che sa mettersi a guardarla l’infanzia, e sa coglierne gli aspetti che crescendo ci dimentichiamo: che era qualcosa di speciale, quasi di non-umano, di alieno, ma che se ce ne ricordiamo possiamo sempre portarla con noi. E continuare a sorridere.
Noi ci leggiamo alla prossima Linguetta!
Le raccomandazioni finali sono sempre le stesse, anzi solo una stavolta: se la puntata vi è piaciuta, muovete il mouse sul 💖 qui sotto (e magari fate un po’ di passaparola 😆).